La publicación del D.S. Nº 011-2011-PCM, norma reglamentaria que estableció la obligatoriedad de implementar el Libro de Reclamaciones en los establecimientos comerciales abiertos al público y en el cual sus clientes son consumidores o usuarios, tiene su origen en el Subcapítulo III del Capítulo II del Título VII del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Debemos de precisar que para la normatividad de protección al consumidor, los consumidores o usuarios son las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios ya sean éstos materiales o inmateriales, actuando en un ámbito ajeno a su actitud empresarial o profesional y, los microempresarios que se encuentren en una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto a productos o servicios que no pertenezcan al giro de su negocio.
Ya publicada la norma reglamentaria, se estableció un plazo de 120 días calendarios para que los proveedores comprendidos por el Código de Protección y Defensa del Consumidor puedan implementar el Libro de Reclamaciones en cada uno de sus locales comerciales, disposición que fue modificada por el D.S. Nº 037-2011-PCM el cual estableció que su implementación se realice en un plazo de 15 días calendarios desde la fecha de entrada en vigencia de la segunda norma, siendo obligatoria su implementación a partir del 07 de mayo del 2011.
Todo Libro de Reclamaciones deberá de contar con sus respectivas Hojas de Reclamaciones en las cuales los consumidores afectados dejarán constancia de su reclamo y/o queja y el proveedor está obligado de poner a disposición el Libro cada vez que este sea solicitado.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor, en su artículo 150º, nos señala 2 clases o tipos de Libro de Reclamaciones, de naturaleza física y de naturaleza virtual.
“Artículo 150º.- Libro de reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.”
De acuerdo a lo expuesto líneas arriba, debemos tener en consideración que la finalidad del Libro de Reclamaciones es informar a los consumidores sobre los reclamos presentados contra el establecimiento comercial y ser un medio para reclamar de manera gratuita e inmediata cuando el producto o servicio no ha sido brindado a satisfacción del consumidor o usuario y el INDECOPI podrá de oficio iniciar las acciones legales pertinentes para sancionar a aquellas empresas que de manera consciente e inconsciente están infringiendo la normatividad de protección del consumidor y, específicamente, la del Libro de Reclamaciones.
